Le retour en entreprise du 19 octobre 2020

Publié le 19 Octobre 2020

Ce lundi, je suis de retour en entreprise à la Mairie de Vitry-sur-Seine. De nombreuses choses ont changées depuis mon absence de quatre semaines. A commencer par l’organisation: en effet, sous l’impulsion du nouveau DSI (Directeur Service Informatique), le SIT (Service Information Technology) a changé de nom pour devenir le PGSI.

Cette nouvelle organisation est scindée en plusieurs parties : l’exploitation, le centre de Support et le déploiement. De ce fait, tous les membres de l’équipe ne sont plus dédiés à une seule tâche mais tournent sur tous les postes.

Chaque jour est consacré à une activité précise : cela peut être du déploiement, de l’assistance informatique ou de l’assistance Hotline.

A mon échelle, cela veut dire que ma demi-journée est donc réservée au niveau 2 du support.

En effet, le support informatique est constitué de plusieurs niveaux.

Le niveau 1 est la réception de la demande et la création du ticket. Cette partie est gérée par l’assistant Hotline.

Puis, la demande va être traitée au niveau 2. Le technicien va à ce moment rappeler la personne en difficulté et lui apporter les solutions nécessaires et à terme clore le ticket.

Mais qu’est-ce qu’un ticket ?

Un ticket est la demande effectuée par un agent de la mairie au Support Informatique. A chaque création de ticket, on doit demander le nom de la personne, son numéro de poste-téléphone interne à la mairie – puis faire une description succincte du problème.

Pour accompagner ces changements, Teamviewer-ServiceCamp remplace Glpi. Glpi étant notre ancien outil de monitoring et de gestion des tickets. Désormais, ServiceCamp est utilisé par notre service. Cet outil comporte de nombreux avantages : à commencer par sa simplicité d’utilisation. Lorsque nous utilisions Glpi, nous utilisions à peine 10% du logiciel. Il était trop complexe et fourre-tout.

ServiceCamp est lui plus performant en se concentrant sur la gestion de ticket. De plus, sa compatibilité avec Teamviewer nous permet d’un clic d’accéder à l’ordinateur de la personne à aider.